13 jun, 2017
por Daniel Geraldes
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Carência de Motivação para atendimento e vendas !

Estava por definir o assunto a escrever nessa coluna, quando alguns episódios ocorreram dentro das empresas que sou gestor, que motivaram a matéria. Falamos de qualidade de atendimento e de vendas em diversas vezes que aqui nos manifestamos e percebi que está mais fácil falar do assunto, do que colocar em pratica. Aquela celebre frase “faça o que eu digo, mas não faça o que eu faço”, caiu bem nesse momento.  Digo isso, porque apesar de eu ser um motivador de qualidade de atendimento e vendas, as vezes me sinto impotente com algumas pessoas de minha própria equipe – dentro das duas empresas que ajudo a comandar – mas claro que isso é uma minoria, a grande maioria de minha equipe é realmente excelente, acima da média.

Mas algumas pessoas tem uma grande dificuldade de entender ou não tem motivação para aprender coisas que consideramos “feijão com arroz”, muito simples e fáceis de aprendizado. Parece que nós no Brasil carecemos de fatores motivacionais, por mais que se fala em melhorias, por mais que treinamentos sejam executados, as pessoas estão com dificuldades de colocar em prática as coisas mais simples, como no meu caso aqui relatado: tenho pessoas que escutam, concordam, mas não executam. Digo isso porque em nossas empresas, cometemos as falhas que muitas vezes eu mesmo aqui nessa coluna tenho levado aos nossos leitores como recomendações e sugestões de atendimento e na minha própria empresa, muitas falhas dessas continuam ocorrendo e isso chama a atenção. Porque algumas pessoas não amadurecem, não crescem, não melhoram, enfim, não aprendem?

Vivemos uma carência de disposição e vontade para melhorar, para corrigir nossas falhas, para diminuir nossas fraquezas…. Falta a motivação para sermos melhores, para nos tornarmos profissionais mais qualificados. É realmente muito difícil assumir que temos defeitos, que temos falhas, que precisamos mudar, precisamos melhorar, para crescermos em um mercado a cada dia mais exigente e competitivo.

Os clientes, internos e externos (cliente interno são seus colegas de empresa e externos os que compram os produtos), necessitam de pessoas comprometidas, que resolvem os problemas de forma ágil, clara e franca. Clientes não querem pessoas enroladas, querem pessoas honestas, querem rapidez, para qualquer assunto com os quais estejamos lidando.

Como que podemos aumentar nossas vendas, ou mesmo manter nossas vendas, ou ainda, parar de perder clientes e segurar a queda em vendas? É só parar de cometer erros e atender bem. Sim, porque as vendas na sua grande maioria, ocorrem por erros ou por mal atendimento, quando alguém erra com o cliente ele tende a buscar outra opção de fornecedor no mercado até que esse novo fornecedor comete erro e novamente o cliente busca outra opção, ou seja, quem vende mais hoje não é quem tem o melhor preço, mas quem erra menos. Isso é uma das verdades em vendas.

Claro que temos vários fatores que motivam as vendas, como qualidade do produto, Logística, tecnologia e inovação, preço e atendimento. Mas não podemos esquecer que o atendimento de qualidade e os erros estão em primeiro lugar, engana-se quem pensa que o primeiro fator de decisão de compra é o preço, normalmente não é esse o principal fator da tomada de decisão. Por essa razão, vejo que as empresas (incluindo as que comando), possuem falhas e erros bobos, que levam o cliente a um stress e um descontentamento e decisão de troca de marca. Como comentei, isso ocorre no meu dia a dia, mesmo eu tendo escrito nessa coluna, feito palestras e reuniões de atendimento a clientes, prestado consultoria nesse assunto, mesmo assim, não consigo ter o melhor atendimento em empresas que sou gestor. Isso além de motivar escrever sobre isso, me trouxe um questionamento: Onde estou errando? Será que não estou conseguindo fazer minha equipe entender? Estou contratando mal? Não sou um bom gestor? Ou isso está no sangue de algumas pessoas que realmente não conseguem entender coisas simples? É cultural?

Questionamentos realmente muito importantes a serem executados por todos nós, onde estou falhando? Onde devo melhorar? O que preciso fazer para corrigir isso? Onde procurar ajuda?

São vários questionamentos importantes para que possamos a cada dia sermos melhores, crescermos profissionalmente, tornar nossas empresas, organizações perfeitas, com mínimos erros e maximização de nossos atributos e assim conquistarmos e mantermos mais clientes.

Não podemos deixar de citar aqui os exemplos lindos e maravilhosos que temos também, inclusive nas empresas que comando, de excelente atendimento, de pessoas e de empresas que prestam ótimos trabalhos de atendimento aos clientes e praticamente não cometem erros, temos exemplos em todos os setores de comercio e de prestadores de serviços, portanto a esses profissionais e a essas empresas que são exemplos de qualidade em atendimento, prestamos nossas homenagens e nossos parabéns.

Boas vendas !

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