16 mar, 2017
por admin
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Gerenciando as Reclamações dos Clientes

Há empresas que não encorajam reclamações. Embora reclamações possam ser desagradáveis, há boas razões para encorajar os clientes a reclamar

Quando um cliente contata a sua empresa para expressar sua insatisfação quanto ao seu produto, certamente você deve experimentar algumas emoções conflitantes.

Por um lado, você sente que tem problemas – o seu produto não atendeu as expectativas do cliente e clientes insatisfeitos significa perdas de futuras vendas…

Por outro lado, você é um sortudo. A maioria dos clientes não reclama.

A proporção de reclamações pode variar de 1: 30 até 1:300 – Isso quer dizer que para cada cliente que reclama, até outros 300 clientes descontentes não o fazem – simplesmente mudam o produto e o fornecedor.

Quando um cliente reclama, ele está lhe dando uma oportunidade de ouro!

Você agora é capaz de responder ao cliente desapontado, se desculpar, compensá-lo e faze-lo sentir-se melhor com a experiência desagradável que ele teve com o seu produto.

Além disso, você está recebendo um valioso retorno que pode e deve ser colocado como parte do seu plano de ações corretivas da sua empresa.

O check list abaixo deve ser levado em consideração na sua política de atendimento de reclamações. Se você responder “NÃO” a qualquer uma das perguntas abaixo, você precisa rever a sua política de como lidar com reclamações dos clientes.

 

PERGUNTA

SIM

NÃO

1-) Todas as suas embalagens de produtos, folders, folhetos e etc encorajam o cliente a entrar em contato com a empresa em caso de insatisfação?

2-) As informações de contato estão claras e bem visíveis? Você pode ser contatado por telefone, e-mail, fax ou carta?

3-) As reclamações dos Clientes são tratadas pronta e polidamente?

4-) Você tem um protocolo de procedimentos dedicado e urgentes para lidar com reclamações dos médicos veterinários?

5-) Você tem um sistema realmente eficiente de monitorar / acompanhar as reclamações dos clientes?

6-) Você tem uma política bem definida de compensação ao Cliente?

7-) Todas as reclamações são prontamente e apropriadamente avaliadas?

😎 Você coleta e monitora as reclamações dos seus lojistas/revendedores?

9-) Você analisa estatisticamente as tendências das reclamações dos Clientes e faz Planos de Ação orientados por essas análises?

10-) A sua Equipe está ativa e efetivamente envolvida nessa tarefa?

Encorajando as reclamações

Há empresas que não encorajam reclamações. Embora reclamações possam ser desagradáveis, há três boas razões para encorajar os clientes a reclamar:

1) Se acontecer de uma partida de alimento escapar dos seus padrões de qualidade, e ir para o campo, o primeiro sinal do desastre virá dos seus clientes. Se os seus clientes estiverem preocupados por qualquer razão, é extremamente importante que eles sejam encorajados a reclamar. Uma resposta rápida a uma reclamação pode até provocar um “recall”, mas por outro lado pode salvar o seu negócio de uma catástrofe total.
Ajuda bastante uma mensagem na embalagem como essa: “Fazemos o melhor de nós para fornecer ao seu Pet um produto da mais alta qualidade. Porém se de alguma forma estiver insatisfeito, ligue gratuitamente para …… ou e-mail para …..”. 

 

Lembre-se diariamente de duas coisas:

  • Uma partida de má qualidade (ou “batch”) de 3000 kg após embalada em pacotes de 1 kg pode significar 3000 problemas graves no campo.
  • Para matar um boi é necessário bater na cabeça dele e sangrá-lo. Para matar dezenas de pequenos animais de estimação basta você receber uma partida de ingrediente contaminada com certas micotoxinas em concentrações fatais e colocá-la dentro da sua embalagem. – o desastre é mais do que certo.

2 ) Se você tornar difícil para o cliente fazer uma reclamação, não somente eles irão se sentir infelizes, mas você não ficará sabendo disso!

O mínimo que eles podem fazer é espalhar para os amigos a má experiência que eles tiveram com o seu produto.  Eles também podem contatar o Sistema de Defesa do Consumidor, grupos de Clientes consumidores, imprensa ou outras autoridades.

3 ) Você precisa dessa informação trazida por uma reclamação.Lembre-se:    encorajando essa ação dos clientes, você não está procurando aumentar o número de clientes insatisfeitos, e sim apenas a percentagem daqueles que manifestam a sua insatisfação para com o seu produto.

Manejando as reclamações dos Clientes:

Somente colocar uma mensagem agradável, um número de telefone 0800 e um endereço de e-mail nas embalagens adianta muito pouco se você não tiver uma estrutura de atendimento. Se você não tiver uma estrutura de atendimento apropriada para atender o Cliente, melhor seria você não colocar telefone ou mensagem alguma na embalagem.

É preferível que eles fiquem descontentes pelo fato de ser difícil contatá-lo, do que extremamente irritados devido a um péssimo atendimento!!!

A informação que o Cliente quer transmitir pode chegar incompleta, uma verdadeira “bola quadrada”. Cabe ao atendente “arredondar“ essa informação para que ela seja útil para a Empresa, e ao mesmo tempo transmitir ao Cliente que o recado dele foi ouvido.

Os seguintes Princípios – Chave devem nortear o seu sistema de atendimento ao Cliente.

  • Estabeleça contato humano tão rápido quanto possível! Se a pessoa está chamando ao telefone, responda cortes e prontamente. Se não é possível atender imediatamente, dê à pessoa que está chamando a opção de deixar uma mensagem e contate-o imediatamente de volta. Se o contato tiver sido por e-mail, inicie imediatamente uma chamada por telefone.
  • Assegure-se que a sua Equipe de serviço ao Cliente está devidamente treinada e motivada. A atitude de um atendente deve deixar claro ao Cliente que a reclamação dele será bem representada perante a Empresa. Essa atitude de boa vontade e atenção elimina grande parte do sentimento de raiva e confronto comuns na reclamação. Se o atendente estabelecer “de cara” um comportamento de defesa da empresa, o sentimento de confronto irá aumentar.
  • Não assuma responsabilidade automaticamente. Reconheça a legitimidade da reclamação, mostre empatia, e respeite o fato de que o Cliente teve uma experiência negativa, mas não há necessidade de admitir a possível falha. Assegure ao Cliente que o evento sobre o qual ele reclama irá ser encaminhado imediatamente ao Setor da Garantia da Qualidade. Forneça ao Cliente um número de protocolo, garantindo que ele irá ter retornosobre essa reclamação.
  • Assegure-se que NINGUÉM além da Equipe treinada e designada para atendimento ao Cliente irá lidar com as reclamações de Clientes. Passar a ligação para o Chefe da Produção pode ser algo extremamente desastroso!!!
  • Se uma recepcionista ou secretária receber uma ligação de um Cliente, assegure-se que essa pessoa seja orientada a pegar o número do telefone do Cliente antes de passar a ligação para o SAC ou pedir que ele ligue para outro número. Deixar o cliente “flutuando “ no vácuo entre duas ligações pode ser extremamente irritante!!

 

Reclamações urgentes de caráter veterinário

Qualquer reclamação na qual o Cliente esteja preocupado que o seu Pet tenha ficado doente por consumir o seu produto, ou qualquer reclamação referente a qualquer problema de palatabilidade, devem ser gerenciadas de modos diferente das outras reclamações.

Algum veterinário da empresa ou nutricionista deve contatar imediatamente o Cliente para determinar a exata natureza da reclamação.

Se o Pet foi examinado por um veterinário do Cliente, é muito útil que o veterinário da empresa discuta o caso com o veterinário do Cliente. O produto que foi alvo da reclamação de ser encaminhado imediatamente para o laboratório da empresa. Amostras daquela partida de alimento devem ser localizadas e testadas.

O veterinário da empresa às vezes pode determinar se uma reclamação de palatabilidade é real – pode ter acontecido que houve uma troca súbita de produto com o qual o animal estava acostumado, ou que ele tenha tido um problema de saúde não relacionado com o alimento. O representante da empresa também pode orientar o proprietário quanto aos hábitos de alimentação do animal.

 

Monitorando reclamações: 

     O mínimo que se pode esperar de um colaborador que recebe reclamações de Clientes é que ele tenha disponível e siga um protocolo de FORMALIZAÇÃO da reclamação, que deve ser numerada, encaminhada aos responsáveis pelo andamento das ações necessárias e monitorada quando do retorno ao Cliente. 

Reclamações isoladas do tipo: “Lojista tal está reclamando que o formato do biscoito está muito pequeno”; ou “muito grande”; ou “o REX está fazendo cocô mole”; não servem absolutamente de nada. 

Principalmente quando essas reclamações vêm da força própria de vendas, de lojistas ou revendedores. A bola tem que ser “redonda” e não quadrada. O Setor de Garantia da qualidade e a direção da empresa não podem exercer eventuais ações corretivas sem ter em mãos as informações necessárias. 

Iremos abordar na próxima edição da Revista PET FOOD.

  • Como estabelecer uma política de compensação ao Cliente;
  • Como monitorar a Qualidade do Serviço de Atendimento ao Cliente;
  • Reclamações manejadas pelos lojistas / Revendedores;
  • Avaliação de reclamações;
  • Análise estatística de reclamações;
  • Envolvimento e comprometimento dos Colaboradores.

       No próximo artigo vamos falar de Monitoração de Reclamações com a utilização de um sistema informatizado em base a um banco de dados, mas pelo menos (e não menos), deve-se utilizar um impresso para formalizar internamente a reclamação conforme o exemplo sugerido abaixo:

 

SUCESSO SEMPRE! 

José Fernando Raizer

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