13 out, 2016
por Daniel Geraldes
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Lições de atendimento, ou lições de não atendimento

Nos impressiona, como está fácil escrever nessa coluna sobre o atendimento, ou melhor, sobre o não atendimento, se essa frase pode assim ser dita, ou poderíamos colocar como título do artigo, assim: “Lições de não atendimento”.

Seguramente nossas empresas podem melhorar consideravelmente os resultados de vendas se conseguirmos melhorar o atendimento aos clientes, isso já foi motivo de outras matérias aqui em nossa coluna na revista Pet Food Brasil, assim como em outro artigos que escrevemos em outros canais de comunicação, sobre as falhas que a grande maioria de nós cometemos ao atender clientes e possíveis clientes, a começar pelo telefone e mais uma vez vou contar o que aconteceu comigo , no dia em que escrevi esse artigo, que mais uma vez nos da “lições de como não devemos atender clientes”.

Liguei para uma empresa multinacional, da área de nutrição animal e fui surpreendido com o atendimento ruim e mais uma vez me forneceu subsídios para escrever sobre o assunto. Liguei a referida empresa e atendeu o guarda, da seguinte forma: “Alô..! , eu disse: bom dia, aqui quem fala é o Saul, gostaria de falar com a Fulana. O guarda me disse: “moço eu não sei o ramal dela”. Argumentei, mas porque a ligação caiu na guarita do Guarda, ele respondeu: “é que a secretaria não está na sala dela”. Perguntei: “mas você sabe me repassar a ligação ao departamento comercial”. Ele disse, vou tentar. Após a tentativa dele, a ligação caiu, liguei novamente, e o guarda mais uma vez atendeu, pedi que o mesmo tentasse mais uma vez, efetuar a transferência a “qualquer ramal”, afinal qualquer um poderia me ajudar, já que pretendia falar com a gerente da filial dessa multinacional, novamente ele tentou e a ligação caiu mais uma vez. Na terceira tentativa, me atendeu uma senhora, a secretária que não estava nas tentativas anteriores e pasmem, ela atendeu meio acelerada, “alô…! , me identifiquei e falei para ela que a empresa deveria dar uma olhada que estava difícil se comunicar com a empresa e ela rapidamente tentou explicar, me dizendo: “é que eu estava fazendo um cofee breake…!” , tentei novamente ajudar, mas a resposta dessa senhora me irritou, porque ela ao invés de acatar a sugestão, achou melhor discutir comigo, quando informei a ela que iria desligar, porque meu interesse não era de me estressar nessa manhã.

Após esse episódio, liguei na matriz da empresa em Campinas (SP), mas o telefone fixo, tocou várias vezes e ninguém atendeu. Fiz outra a tentativa no 0800 e fui atendido muito bem, por uma atendente, que nesse momento, fez realmente um atendimento de qualidade. Não só me atendeu muito bem, como resolveu o problema, ligou posteriormente me informando o que eu necessitava saber.

Esse episódio, mais uma vez, demonstra o quanto podemos melhorar em atendimento, evitando deixar nosso interlocutor ou nosso cliente irritado com nossa empresa e conosco, bastando fazer o simples bem feito, como nomeamos de “arroz com feijão bem feito”.

Nesse mesmo dia, liguei a uma empresa cerealista e nutrição animal, do Paraná, onde a máquina atendeu e tive que ouvir: para comercial digite 1, para financeiro digite 2, para nutrição animal digite 3, para não sei o que… digite 4 e foi até o digite 8, ou se preferir aguarde para falar com nosso atendente, mas ninguém atendeu e a máquina voltou tudo novamente, para comercial digite… e lá foram os 8 dígitos novamente, ao final dessa ligação, caiu no Marketing…. Eu queria falar com outra área, vejam, uma grande empresa, de nutrição e malte para cervejaria, com um atendimento medíocre desses, ou seja, economizar uma telefonista?

Esse problema de atendimento não é unanimidade dessas duas grandes empresas que tentei falar, mas um problema generalizado, inclusive nas empresas em que sou gerente, também tenho os mesmos problemas, embora tentamos melhorar isso constantemente, mas então porque ocorre esse mal atendimento? Na minha opinião o problema está nas pessoas. São as pessoas as grandes culpadas e não as diretorias e gerencias das empresas, porque as pessoas não querem mais trabalhar adequadamente. Não sentimos mais aquela disposição em atender bem, em fazer o melhor, em atender como eu gostaria de ser atendido. Treinamos, informamos, mandamos material de leitura, fazemos cursos, mas as pessoas não querem evoluir, não querem crescer de forma gradativa, já de primeira querem virar gerente.

Há também empresas que são culpadas também, assim como há gerentes culpados, supervisores culpados, pois podemos também estar contratando mal, treinando mal, ou não treinando, pagando pouco, enfim, há que se avaliar todos os processos, para saber onde está o erro e concertá-lo imediatamente.

Conversando com minhas filhas (tenho três maravilhosas filhas), elas comentaram que precisam ir a um salão de beleza para fazer o cabelo, outro salão para fazer as unhas e outro salão para tirar a sobrancelhas, argumentei com elas: “porque não faz tudo no mesmo salão?”, elas responderam que é impossível e que cada salão é bom em uma atividade, já imaginaram se alguém montar um salão em nossa Cidade, que seja bom em unha, cabelo e sobrancelhas? Não será “o salão’’? essa é a realidade da maioria das empresas atualmente e ainda escutamos pessoas que dizem que existe crise… a crise existe, mas é a crise de talentos, crise de pessoas comprometidas, crise de profissionais que fazem um feijão com arroz bem feito e não crise e econômica, como muitos culpam pelos seus fracassos.

Eu mais uma vez, tive ótimas lições de atendimento e espero que possa continuar a compartilhar com vocês, sem magoar ninguém.

Boas vendas, bom atendimento a todos,

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